+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как уладить претензии клиента

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Как уладить претензии клиента

Причины этому — экономическая и финансовая нестабильность, сложные взаимоотношения на работе и в семье, стремление к карьерному росту и многое другое. Стресс стал частью нашей жизни. Часто он настолько подчиняет людей себе, что они не в состоянии посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы найти разумный выход. Начинается бег по замкнутому кругу. Стресс — это последствие конфликта, пережитого человеком. Внутренний конфликт может быть выражен более или менее сильно в зависимости от того, насколько это различие значимо для нас.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Яркое солнечное утро.

Работа с недовольными покупателями

Работа с конфликтами и жалобами сегодня приобретает особую актуальность. Во-первых, в период экономического кризиса магазинам приходится бороться за каждого покупателя и его кошелек. Поэтому руководителю очень важно понимать, как покупатели относятся к магазину, и что необходимо срочно исправлять. Во-вторых, очень острой стала проблема низкой квалификации линейного персонала — людей, которые контактируют с покупателями. В том числе, смена национального состава работников торговли — это проблема, на которую нельзя больше закрывать глаза, надо вырабатывать новые методы управления.

В этой статье мы расскажем, как эффективно организовать процесс работы с недовольными покупателями. Руководству очень важно своевременно получать информацию от потребителей: это помогает вовремя определить ошибки в работе персонала магазина, а также вскрыть факты злоупотребления или воровства персонала, диагностировать и исправить потенциально опасную ситуацию.

При внимательном отношении к потребителю увеличивается уровень удовлетворения и возможность повторных покупок. Поэтому от жалоб нельзя отмахиваться, а наоборот, надо воспринимать их, как важный источник маркетинговой информации.

Приведем пример. Еще во времена господства аналоговой фотографии в сети фотосалонов отметили снижение продаж по ряду точек, а в одной торговой точке реализация услуг по проявке и печати снизилась почти до плинтуса. Маркетологи связали этот факт с распространением цифровой фотографии и уже готовили новый ассортимент, но тут один из менеджеров центрального офиса решил все же посетить эту торговую точку.

И выяснилось много интересных вещей, связанных с деятельностью одного конкретного продавца. Работник обнаружил, что по соседству находятся магазинчики нижнего белья, парфюмерии и бижутерии с симпатичными продавщицами и предпочел общаться с ними, а не с надоедливыми покупателями. Многие недовольные клиенты а особенно те, кого закрывшееся окошко киоска ударило по носу с удовольствием сообщили бы о подвигах продавца руководству — если бы знали, как с ним связаться.

Ведь первое, что сделал продавец, — убрал табличку с телефонами руководства. Это отношение складывается на базе различной информации: сообщений в СМИ, мнений окружающих, собственных эмоций покупателя. Особенно покупатели доверяют непредвзятому мнению друзей, знакомых или просто лиц, стоящих по одну с ними сторону прилавка. Метод продвижения Шустова, которому исполнилось больше ста лет, до сих пор в ходу у производителей товаров.

Напомним, что в основе этого метода лежал именно конфликт в магазине: вначале в команды промоутеров набирали студентов, которые спрашивали в магазине шустовский коньяк, а когда его не оказывалось в ассортименте, начинали громко возмущаться. В вопросе, где и что не покупать, и с кем из партнеров не иметь дела, люди гораздо более серьезно прислушиваются к мнению окружающих.

Считается, что довольный клиент делится своим мнением, в среднем, с тремя людьми, очень довольный — с девятью. Недовольный, в среднем, оповещает девять человек, в случае сильного недовольства — двадцать семь, а если его очень сильно обидели, то может мстить долго и упорно, вызвав дискуссию в СМИ или Интернет. Согласно данным множества исследований в том числе тех, которые проводила наша компания потребители злопамятны: они хорошо помнят свое разочарование и недовольство, у большинства откладывается в памяти и марка продукта, и название магазина, несмотря на то, что печальные случаи произошли много лет назад.

Формируется и распространяется определенное убеждение, и изменить это убеждение с помощью рекламы и новых аргументов чрезвычайно сложно. Все это заставляет компании более внимательно относиться к организации потока критической информации.

Правильные выводы часто позволяют существенно сократить затраты на изучение мнений потребителей. В основном, реакция потребителя на неудовлетворение может выражаться в утрате доверия к фирме или марке, смене марки при последующих покупках.

Удовлетворение потребителя, как гласит теория, — это положительная оценка выбранной альтернативы, подтверждение того, что выбор магазин, продукт, марка соответствует ожиданиям или превосходит их. Простое подтверждение, когда уровень качества соответствует ожидаемому, воспринимается как должное, то есть вызывает нейтральную оценку. Оценка уровня качества складывается из характеристик магазина интерьер, ассортимент и цены, информация в магазине, аккуратность и вежливость продавцов, скорость обслуживания и т.

Большая часть жалоб связана с обманутыми ожиданиями. При покупке дорогого товара у покупателя очень часто возникают завышенные ожидания относительно его качества от шампуня, который в 3 раза дороже, волосы должны блестеть в 3 раза сильнее , а накопив деньги на крупную и дорогую вещь мебельный гарнитур, холодильник или автомобиль , многие покупатели искренне верят, что в магазине перед ними расстелют ковровую дорожку.

В период кризиса отношение покупателей к качеству меняется: деньги даются с большим трудом, и покупатель желает потратить их более рационально. Сегодня некоторые компании чрезмерно увлеклись снижением издержек, и результатом стало снижение качества обслуживания.

Но, сокращая издержки в розничной сети, необходимо четко представлять проблемы, которые могут возникнуть, и знать, как решить эти проблемы. И при этом поднять цены. Но потом все обвалится — количество посетителей, средний чек, то есть все показатели, которые формируют прибыль.

Задача поддержания должного уровня обслуживания становится все более актуальной по мере того, как в торговле увеличивается число иностранных рабочих. По неофициальным оценкам, число работников магазинов, которые приехали из других стран, в конце года в два раза превышало общее число занятых в розничной торговле в году! После закрытия ряда продовольственных и вещевых рынков и введения законодательных ограничений по использованию иностранной рабочей силы на рынках, персонал оттуда ринулся в сетевые и несетевые магазины.

Представьте себя на месте покупателя: навигация в магазине плохая, товар не выложен, каких-то ценников нет, и во всем торговом зале нет ни одного сотрудника, с которым можно полноценно общаться по-русски.

В первую очередь, руководители магазинов и сетей должны обратить внимание на улучшение навигации и визуальных средств справки для покупателей. В стандартах для персонала магазинов тоже должно быть меньше текста, а больше наглядных материалов — схем, пиктограмм.

Во-вторых — усилить контроль, сделать его более регулярным и жестким. И в-третьих, управляющих магазинов сегодня надо обучать по специальным программам для того, чтобы они могли эффективно управлять коллективами, состоящими, в основном, из иностранцев или вообще мононациональными трудовыми коллективами.

Грамотный управляющий должен учитывать психологические и культурные особенности людей различных национальностей, влияющие на то, как работник ведет себя и общается с покупателями, что его мотивирует и т. Такие специалисты в ближайшее время будут очень востребованы на рынке. А иначе всем знакомым строителям скажем, чтобы больше к вам ни ногой! Деньги обратно и еще компенсацию на лечение!

Берите, сударыня, вы возвратите нам эту вещь, если она перестанет вам нравиться. В США можно вернуть даже бывшие в употреблении брюки или наполовину использованную упаковку молотого кофе по причине, что товар не понравился. Расчет торговца базируется на статистике: большинство покупателей не будут возвращать товар, фактически используя магазин как бесплатный пункт проката, или просто предпочтут засунуть разонравившуюся вещь на антресоли.

К тому же, в США и странах Западной Европы в распоряжении торговцев есть база статистики по кредитным картам, и легко проследить, сколько покупатель берет и сколько возвращает. Если покупатель совершил покупки на крупную сумму, ношеные брюки сотрудник магазина принимает назад с улыбкой и пожеланием новых удачных покупок, то есть трат.

Даже если компенсация получена, покупатель будет продолжать живописно рассказывать о железной стружке в твороге, отравленной водке и испорченном клее, лишь вскользь упоминая о возмещениях и подарках магазина. Неплохим решением является скидка на будущие покупки. Многие покупатели, даже получив компенсацию и подарок, все равно перестают ходить в магазин, а в случае скидки на будущее возрастает вероятность, что они все-таки придут снова. Случай из жизни: покупательнице показалось, что к ней проявили недостаточно внимания в обувном магазине.

Найдя ту самую продавщицу, покупательница два часа мучила ее: заставляла приносить различные модели, помогать примерять, чтобы продавщица в буквальном смысле стояла перед ней на коленях.

И, конечно же, ничего не купила! Всю эту историю покупательница потом с удовольствием, смакуя детали, пересказывала своим подругам и даже малознакомым людям. Как должны действовать в подобных ситуациях работники магазина? Самое главное — продавец должен вовремя взять инициативу в свои руки, не идти на поводу у покупателя и вежливо, но твердо направить разговор в конкретное русло. Если продавец не справляется, то на помощь должен придти более опытный коллега.

Content on this page requires a newer version of Adobe Flash Player. Удовлетворение такого покупателя наступит, если он будет уверен, что провинившегося продавца должным образом наказали. Иногда только сам факт, что вопросу покупателя уделяется достаточное внимание со стороны руководства, что его проблемы готовы выслушать и разделить, может иметь большое значение.

Даже если никаких действий по этому вопросу не предпринимается, недовольный покупатель отчасти уже удовлетворен. Конечно, за такой серьезный поступок мы ее уволим.

Появление негативной информации в Интернет в чатах, блогах и других ресурсах — это уже крайняя степень обиды. Даже если сотрудники магазина смогли оправдаться перед руководством, они в любом случае виноваты в том, что неправильно повели себя в конфликтной ситуации, не сумели справиться с жалобой или просто-напросто не уделили покупателю внимания. Часто негатив возникает, когда в магазин например, в мебельный, бытовой техники приходит пара, и молоденькая продавщица начинает кокетничать с мужчиной.

Естественно, что спутница покупателя приходит в негодование. В этом случае для разрешения конфликта лучше пригласить сотрудника мужского пола, а если таковых не имеется, то хотя бы женщину постарше и менее симпатичную. В любом случае покупатель должен быть уверен, что общается с реальным руководителем. В крупных магазинах помещают стенд с фотографиями ответственных сотрудников, чтобы покупатель мог узнать их в лицо или просто отметить, к кому можно обратиться при необходимости.

Доверие при этом повышается. Более мелкие торговые точки иногда помещают на стенде мобильный телефон руководителя это может быть номер настоящего руководителя или специального сотрудника по работе с жалобами. В одной сети в Екатеринбурге должность сотрудника на стенде несколько раз менялась: мало кто хотел звонить невысокому по рангу менеджеру.

Только после того, как написали, что звонки принимает лично сам генеральный директор сети, работа с жалобами существенно улучшилась. В Новосибирске в гг. Пригласила его в гости, накрыла богатый стол и думала, что в этот вечер у нас все решится. Ушел и больше не вернулся. Возможно, некоторые читатели помнят широко обсуждавшийся в массах сюжет с отравленными детскими шапочками. Как уже отмечалось выше, основная часть негатива обрушивается на розничную торговлю.

После того, как сотрудники магазина определили, к какому типу жалобщика относится конкретный покупатель, и чего он хочет добиться, важно эффективно начать работать с этой жалобой.

Поведение сотрудников в магазинах, где возникает конфликт, и в дальнейшем в офисе, где происходит рассмотрение жалоб, не всегда бывает правильными. Причины этого:. Для того, чтобы покупатель от раздражения не перешел к ярости, и конфликт не разгорелся сильнее, работникам торгового зала необходимо помнить, чего не надо делать:. В общении с покупателем, а особенно с недовольным, необходимо точно применять язык, учитывать уровень интеллекта собеседника: еще римский император Марк Аврелий говорил, что с каждым необходимо разговаривать на понятном ему языке.

Специалисты по коммуникациям отмечают несколько важных моментов. Во-первых, недовольство может вызвать чрезмерное использование профессионального сленга.

Факт, что лучше понимаются слова, используемые в повседневном общении, находит подтверждение в психолингвистике, науке, изучающей восприятие речи и реакций на нее. Во-вторых, следует избегать негативных слов, поскольку они прекрасно запоминаются. В-третьих, излишняя бюрократичность, безличный и стандартный ответ на жалобы тоже вызывает раздражение, он воспринимается как игнорирование, отмашка или отписка. Важно, чтобы жалоба не переросла в крупный скандал, в который будут вовлечены многие сотрудники магазина и другие покупатели.

Выделим этапы работы с жалобами:. В центральном офисе компании процесс управления жалобами и претензиями может быть организован по-разному.

Конфликт с клиентом: причины и управление

Несколько простых шагов помогут Вам разгневанного клиента превратить в лояльного. Так что же делать, если Клиент пришел с жалобой? Дайте клиенту возможность выговориться и высказать все, что у него "накипело на душе". Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам. Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего сотрудника. Когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными.

Претензии клиентов – что делать? Вредные советы и полезные выводы

Для владельцев и руководителей салонов красоты, парикмахерских, косметологических, спа- и велнес-центров. Абзац — семинары, юридическая консультация, тренингы. Агрессивный клиент: как уладить конфликт.

Целеполагание: типография. Целеполагание: заказчик.

Работа с конфликтами и жалобами сегодня приобретает особую актуальность. Во-первых, в период экономического кризиса магазинам приходится бороться за каждого покупателя и его кошелек.

Любой коммерческий проект рано или поздно сталкивается с распространенной проблемой — негативными отзывами, жалобами, возражениями, такова реальность онлайн-бизнеса. Что делать с ними, вы узнаете в статье, а вот чего делать точно не стоит, так это игнорировать проблемные ситуации.

Три легких шага к разрешению конфликта

Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут. Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая обоюдные интересы. Как справляться с собственным раздражением и сохранить здоровье при работе с конфликтными клиентами. А что делать, если клиент в основном использует ненормативную лексику как средство передачи любой информации?

Для продолжения войдите в систему привычным способом. Если Вы авторизуетесь впервые, выберите удобный вариант входа: с помощью телефона, e-mail или соцсетей.

Как уладить недовольного клиента интернет-магазина?

Сегодня поговорим о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы разрешить уже очевидный открытый конфликт. Как вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях? Достаточно сделать три шага ему навстречу. ШАГ 1. Прецедент уже создан: клиент пришел к вам с негативом. Дайте ему выпустить пар:.

Салоны красоты под ключ!

Судиться сегодня принято абсолютно по любому вопросу. Ведь ни одна государственная структура не выдаст вам справку без решения суда. Если суд не дал разрешение на совершение какого-либо деяния, то реализовать его .

За многие предъявленные претензии клиентов стоит поблагодарить, ведь они подсказали, как улучшить бизнес, дали дополнительное.

Поэтому, пользуйтесь случаем и посещайте такие бесплатные юридические консультации. Теперь о возможности получить бесплатную юридическую консультацию онлайн. Рассчитывать на полноценную консультацию здесь труднее - скорее получишь просто несколько толковых советов.

Юрист онлайн проконсультирует вас по насущным вопросам в сфере гражданского и административного права. Благодаря доскональному знанию российского законодательства и опыту судебной практики специалист поможет найти эффективное решение проблемы.

Где получить консультацию юриста быстро и. Нашими преимуществами без ложной скромности можно назвать: Справедливость цен.

И если бы не возможность своевременного получения консультации юриста - многие из нас рисковали бы оказаться в по-настоящему безвыходных критических ситуациях. Квалифицированный юрист может ответить на вопросы из довольно широкого ассортимента правовых направлений: Однако, в жизни многих проживающих в Санкт-Петербурге могут возникнуть ситуации, в которых юрист не может оказать грамотную консультацию.

Одним из пунктов нашей редакционной политики является обязательство не комментировать действующее законодательство Республики Беларусь, а также уже состоявшиеся решения судов. Просим вас это учесть.

Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Каролина

    буквально удивили и порадовали Никогда не поверил бы, что даже таковое бывает

  2. Януарий

    Сколько бы я не старался, никогда не мог представить себе такого. Как так можно, не понимаю

  3. Станислав

    Большое спасибо.